Prohibición de realizar llamadas comerciales o de atención al cliente desde números móviles corporativos

Nueva normativa que prohíbe realizar llamadas comerciales o de atención al cliente desde números móviles “corporativos”, así como las principales obligaciones, plazos de implantación y sanciones asociadas. Según lo establecido en la Orden Ministerial TDF/149/2025, publicada en el BOE el 15 de febrero de 2025

1. Antecedentes y objetivos de la norma

Con el auge de las llamadas de telemarketing que emplean números móviles a menudo desechables o difíciles de rastrear, el Gobierno español decidió reforzar el Plan Nacional de Numeración y la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), con el fin de:

• Reducir el fraude y las campañas engañosas (phishing por voz, llamadas de “spam” que simulan ser conocidas).
• Aumentar la transparencia: que el receptor distinga con facilidad si recibe una llamada comercial, y pueda devolverla sin coste.
• Desincentivar el “cold calling” no solicitado desde móviles, dado que los usuarios asocian un número fijo o gratuito (800/900) a entidades legítimas.

2. Alcance de la prohibición

A partir del 7 de junio de 2025, entra en vigor la prohibición estricta de utilizar números de teléfono móvil para:

• Llamadas comerciales, entendidas como aquellas destinadas a promocionar o vender productos y servicios.
• Servicios de atención al cliente, salvo excepciones muy concretas (por ejemplo, líneas de emergencia o departamentos técnicos específicos que ya tuvieran asignación previa con numeración fija o especial).
  En su lugar, las empresas deberán emplear únicamente:

1. 1. Numeración 800 o 900, que resultan gratuitas para el usuario y están vinculadas a los servicios de atención o comerciales.
   2. Números geográficos (prefijos provinciales, p. ej. 91xxx xxx en Madrid; 93xxx xxx en Barcelona, etc.).
      De esta forma, cualquier llamada entrante que proceda de un móvil corporativo (prefijo 6 o 7) con fines comerciales será automáticamente bloqueada por los operadores de telecomunicaciones.

3. Obligaciones de operadores y empresas

• Operadores de telefonía:
• • Deben bloquear, desde el 7 de marzo de 2025, las llamadas procedentes de numeraciones no asignadas a usuarios o servicios registrados (conforme al Plan Nacional de Numeración).
  • A partir del 7 de junio de 2025, tienen la obligación de impedir el tránsito de cualquier llamada comercial que utilice un número móvil o un número irregular (que no comience por 800, 900 o prefijo provincial).
  • Deben bloquear igualmente las llamadas internacionales que pretendan identificarse con numeración española (para evitar el “spoofing” de origen local).
• Empresas y entidades:
  • Están obligadas a revisar sus centralitas y plataformas de VoIP/telemarketing, asegurando que las líneas salientes comerciales se realicen exclusivamente desde numeración 800, 900 o geográfica.
  • Si aún utilizaban móviles corporativos para llamadas masivas, deben migrar esas funciones a líneas especiales o fijas antes del 7 de junio de 2025.
  • Deben solicitar a los operadores los códigos numéricos asignados para distinguir “llamadas comerciales” de “servicios de atención al cliente” (en algunos casos, se emplearán prefijos o sufijos específicos para que el receptor identifique el tipo de llamada).

4. Cronograma de implantación

• 7 de marzo de 2025:
  • Entrada en vigor de la obligación para operadores de bloquear llamadas y SMS fraudulentos o procedentes de numeraciones no asignadas (según el plan antiestafas).
  • Se activan filtros para llamadas internacionales que simulen origen español.
• 7 de junio de 2025:
  • Prohibición expresa de llamadas comerciales y de atención al cliente desde números móviles.
  • Toda llamada comercial debe efectuarse con numeración 800, 900 o geográfica.
  • Los operadores comenzarán a bloquear de forma sistemática cualquier llamada que incumpla este criterio.
• 7 de junio de 2026:
  • Fecha límite para que los operadores bloqueen SMS/MMS/RCS entrantes desde el extranjero que usen alias o prefijos españoles sin registro oficial en la CNMC.

5. Excepciones y casos especiales

• Líneas de emergencia o números obligatorios (por ejemplo, Guardia Civil, Policía, emergencias sanitarias, etc.) no se ven afectadas, pues ya disponen de una asignación propia.
• Departamentos internos de asistencia técnica: si una empresa justifica que un servicio técnico requiere móvil (p. ej., para asistencia en campo), deberá registrarlo previamente ante la CNMC y notificarlo a su operador, de modo que no se bloquee de forma automática.
• Pequeñas y medianas empresas que empleen móviles para atención al cliente podrán solicitar un número geográfico o gratuito (800/900) adaptando sus tarifas. En ningún caso podrán seguir realizando llamadas comerciales desde móviles sin este registro.

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6. Sanciones por incumplimiento

El régimen sancionador está regulado por la Ley General de Telecomunicaciones y la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Las infracciones se clasifican como graves, pudiendo conllevar:

• Multas de hasta 2.000.000 € por cada incumplimiento reiterado o especialmente lesivo para los consumidores.
• Posible suspensión temporal de la numeración o la línea corporativa que incumpla la norma.
• Obligación de indemnizar a usuarios que puedan acreditar perjuicio económico derivado de la llamada (por ejemplo, si contratan un servicio engañados por un número móvil “camuflado”).

7. Recomendaciones para adaptarse a la nueva regulación

1. Auditoría interna de líneas salientes:
   • Identificar todas las numeraciones desde las que se realizan llamadas comerciales o de atención al cliente.
   • Verificar que no hay móviles “corporativos” asignados a marcaciones masivas.
2. Migración de sistemas de VoIP/CRM:
   • Reconfigurar centralitas VoIP para que utilicen líneas 800, 900 o geográficas.
   • En caso de emplear software de Call-Center, actualizar los “Caller ID” a numeraciones registradas.
3. Registro de prefijos y códigos:
   • Solicitar a la CNMC la asignación de códigos de identificación para diferenciar “comercial” de “atención”.
   • Comunicar dicha información al operador para que implemente el bloqueo si no coincide con lo autorizado.
4. Formación interna:
   • Informar a los departamentos de ventas y atención al cliente sobre la prohibición y los plazos.
   • Establecer protocolos de verificación antes de realizar campañas de llamada.
5. Comunicación a clientes:
   • Avisar a la base de datos de clientes de que a partir del 7 de junio recibirán comunicaciones desde números 800/900 o fijos, evitando confusiones.
   • Incluir en contratos y avisos de privacidad la numeración oficial de contacto.

8. Impacto esperado

• Consumidores: mayor claridad sobre la identidad de quien llama, reducción de fraudes por “spoofing” y llamadas no deseadas.
• Empresas: una migración inicial de sistemas y posibles costes de adaptación, pero a medio plazo se espera un aumento de la confianza del cliente y menos denuncias por prácticas abusivas.
• Operadores de telecomunicaciones: refuerzo de sistemas de filtrado y bloqueo; empleo de bases de datos oficiales como la que gestionará la CNMC para verificar alias alfanuméricos.

En resumen, desde el 7 de junio de 2025 queda terminantemente prohibido efectuar llamadas comerciales o de atención al cliente desde números móviles corporativos.

Las empresas deben adaptar urgentemente sus sistemas de marcación a numeración 800, 900 o geográfica, y los operadores bloquearán automáticamente cualquier llamada saliente que incumpla este requisito.

El objetivo es proteger a los ciudadanos frente a fraudes y dotar de mayor transparencia al telemarketing en España.